Segmentar é entender e respeitar as diferenças entre os clientes

A sociedade evoluiu e, conseqüentemente, o perfil do cliente também. Para Aurélio Lopes, presidente da Datamídia FCBI, empresa especializada em marketing de relacionamento, que apresentou o tema Segmentação de clientes: Oportunidades para o setor de seguros, nesta quarta-feira, dia 9 de novembro, na 3ª Conseguro, "é preciso entender e respeitar as diferenças entre os clientes". Considerando que os dados demográficos não são mais suficientes para definir o cliente da atualidade, Lopes costuma recorrer às pesquisas e às revistas semanais para entender a mudança de comportamento da sociedade. Conforme dados que apresentou, a segmentação de clientes pode ser feita com base em faixa etária, níveis de renda, hábitos de consumo, gosto etc. Os aposentados, por exemplo, segundo ele, pertencem a um grupo que tende a crescer e superar os menores de 14 anos, até 2050, quando representarão 20% da população. Sobre os idosos, Lopes definiu que um terço freqüenta shopping center e 20% utilizam a Internet e tem celular. Diante da evolução do consumidor, ele considera que o conceito de market share foi superado pelo share of customer, que significa a fatia de consumidores que se tem em determinada categoria. "Um corretor que tenha feito o seguro de um cliente que tem apenas um carro, poderá dizer que tem 100% do share of customer", explicou. Outro conceito que precisa mudar, na opinião de Lopes, é o de fidelização do cliente. "Fidelidade não é obrigação, mas preferência", ensinou. Ele disse que uma das grandes tendências entre as empresas mundiais é segmentar os clientes com base em dados atitudinais. "Três pessoas com o mesmo tipo de camisa não podem ser consideradas como clientes iguais, porque cada um teve um motivo diferente para comprar. É preciso saber o que os motivou", definiu. (Fenaseg)