Tão importante como uma venda nova está a renovação das apólices de seguro de vida em grupo. Geralmente a equipe comercial das seguradoras se preocupa e dedica muito esforço para trazer um negócio novo mas esquece de olhar para dentro de casa e muitas vezes não percebe que está perdendo seus clientes para outras seguradoras que também estão preocupadas com o fechamento de novos negócios. No mercado de Vida em Grupo, muitas apólices são velhas conhecidas dos profissionais que trabalham na área, justamente por este ciclo de transferência constante de apólices para outras seguradoras, muitas vezes impulsionadas pela falta de uma política clara e objetiva de retenção. Uma renovação deveria ser tratada com muito mais carinho do que uma conta nova, afinal estamos falando de um cliente que nos deu a oportunidade de comprovar na prática, tudo o que foi calculado no campo das probabilidades, e este por sua vez teve a oportunidade de conhecer os serviços oferecidos pela seguradora que está garantindo o risco (supondo é claro que os serviços sejam de boa qualidade). Quanto mais a seguradora conhece o comportamento técnico e administrativo de uma apólice, e isto só se dá com o tempo de experiência, mais ela pode oferecer soluções que venham ao encontro das necessidades securitárias de seu cliente, gerando assim a possibilidade de sempre ser a melhor opção, não dando espaço para a concorrência. O problema é que na prática vemos a cada dia as seguradoras buscando melhorias em seus sistemas de cotações para adquirir contas novas, mas na hora da renovação, a máxima comum para a maioria das empresas do mercado é de que se a apólice está positiva renova nas mesmas bases, se está negativa aumenta a taxa ou cancela. O comportamento deveria ser diferente, pois se a conta está positiva, a seguradora está correndo um sério risco de perdê-la, afinal outras seguradoras podem em função do bom resultado, apresentar condições mais favoráveis e levar a conta, enquanto que a apólice negativa, uma vez identificado o motivo do prejuízo, com certeza existirão argumentos para a negociação dos ajustes necessários aos equilíbrio e o risco de perdê-la para o mercado serão menores, justamente pelo medo de estarem assumindo uma apólice deficitária. Apesar de parecer lógico, nem sempre é correto dizer que a conta que apresenta resultado positivo é boa, enquanto a conta que está apresentando resultado negativo é ruim, não podemos esquecer que em seguros o que calculamos é a probabilidade de ocorrência de sinistros, e uma conta pode estar temporariamente positiva mas preste a estourar em função do risco que ela está cobrindo, enquanto que uma apólice pode estar temporariamente negativa, em função da ocorrência de algum sinistro que tenha saído da curva esperada, ou ainda exatamente por ter absorvido o impacto negativo calculado, sendo que os meses ou anos seguintes projetam bons resultados exatamente porque o pior já passou. Como pode se ver o processo de renovação é muito mais complexo do que parece e pode ser fundamental na composição do resultado de uma seguradora e principalmente na satisfação de seus clientes. É na hora da renovação que o cliente poderá através de sua decisão pela renovação ou não, revelar se de fato foi bem atendido e se o que foi prometido foi cumprido. Portanto podemos concluir que somente após a renovação efetuada com sucesso, é que podemos ter certeza que de fato fizemos o que tinha que ser feito e muito bem feito. David Santiago é Superintendente de Vida da Ace Seguradora, presidente do Conselho do CVG-SP e membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência. Fonte: ANSP