Diversas ações apresentadas na 3ª Conferência Interativa de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, ocorrida em setembro, mostram que o mercado está comprometido com uma política de maior transparência e comunicação com o consumidor, destaca a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz, nesta entrevista publicada no portal ViverSeguro.

Iniciativas como o lançamento do projeto Pontos-Chave, do Guia de Boas Práticas de Garantia Estendida e do Guia de Acesso às Ouvidorias, durante a 3ª Conferência Interativa de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, demonstram o contínuo esforço do mercado segurador em aperfeiçoar a relação com os consumidores de seguros?

Todas essas ações são uma demonstração efetiva de nossa política de maior transparência e comunicação com o consumidor. Entendemos que a sua satisfação está diretamente ligada às expectativas de compra. Tendo em mãos os Pontos-Chave, esse passo a passo que agora passa a ajudar o consumidor antes da contratação a melhor conhecer os produtos de capitalização, de previdência, de pessoas e de seguro saúde, ele terá condições de efetuar uma compra mais consciente, de verificar se o produto alcança suas expectativas e de ser alertado para pontos importantes que muitas vezes são do seu desconhecimento.

Pelo visto, se o mercado não atingiu o estado de arte na relação de consumo, seus passos nesse sentido são cada vez mais largos...

Na questão da relação de consumo, há sempre o que evoluir. E não só porque as formas de comunicação com os clientes e as pessoas mudam constantemente. Mas também porque o compromisso com a transparência e a preocupação com a satisfação do consumidor são permanentes na nossa indústria. Afinal, o nosso negócio vive da confiança.

Não é uma tarefa fácil...

O consumidor atual é muito mais informado e mais exigente, o que representa um desafio não só para o mercado segurador, como para todas as atividades econômicas. Mas também é fato que, ao ter acesso às mais variadas fontes de informações, o consumidor recebe um excessivo número de mensagem, o que nem sempre é positivo. Isso porque nem sempre a informação é qualificada ou confiável e, às vezes, por ser truncada, faz o consumidor ter uma interpretação equivocada do serviço. Isso pode provocar ruído na comunicação. Então, cabe ao mercado o empenho em disseminar informações claras e de forma simplificada para os consumidores de seguros, exigindo-se cuidados ainda maiores nas mensagens para a nova classe média.

Ao reunir não só representantes do setor, mas também de órgãos de defesa do consumidor, especialistas em relação de consumo e de entidades de supervisão dos mercado, o encontro permitiu identificar pontos que ainda precisam evoluir. Um bom exemplo são os SAC, que receberam críticas da secretária da Secretaria Nacional do Consumidor (SNC), Juliana Pereira da Silva.

Concordo com a avaliação da secretária em relação ao SAC. É mesmo um grande desafio melhorar o atendimento, ainda mais quando existe de um lado da linha um consumidor cada vez mais bem informado e, na outra ponta, uma mão de obra que precisa ser melhor preparada. Outro ponto destacado foi a necessidade de melhorarmos nossos produtos massificados, principalmente daqueles vendidos em redes varejistas. Esse tema tem sido motivo de nossa atenção. Uma primeira ação nesse sentido foi o lançamento do Guia de Boas Práticas de Garantia Estendida. Mas este tipo de desafio não é só do mercado de seguros, mas de todos os setores econômicos. De qualquer forma, é visível, e a própria secretária reconhece, a evolução de nossos mecanismos de respeito aos direitos dos consumidores, incluindo-se aí o próprio SAC e, sobretudo, as ouvidorias das empresas do mercado. Tanto que hoje, entre os 37 maiores grupos, responsáveis por 95% da arrecadação do mercado, todos já possuem ouvidorias bem estruturadas. Isso é uma demonstração de que o canal ouvidoria é tão importante quanto outras instâncias estratégicas das companhias. E quanto mais autonomia e independência da ouvidoria, tanto melhor para a empresa e para sua imagem institucional.

Por fim, a própria secretária Juliana Pereira da Silva disse ter chamado sua atenção o fato de o setor de seguros ter a iniciativa de promover e divulgar uma conferência de proteção ao consumidor.

Há também queixas na área de saúde suplementar.

Vale lembrar que toda a regulamentação e as práticas das operadoras já estão em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. Até porque a regulamentação deste mercado ocorreu em 1998, portanto, após o advento do CDC. Contudo, temos problemas e parte disso é também decorrência de um marco regulatório rígido, que implica gastos crescentes e prêmios não ajustados aos riscos. Já existe na própria ANS um entendimento de que o marco precisará ser corrigido em algum momento, porque, do contrário, o setor não ser tornará sustentável.

No encontro, chamou a atenção o nível de excelência dos palestrantes.

Foi um grande acerto a escolha dos palestrantes, dado o excelente nível de conhecimento e a possibilidade de discussão franca e aberta dos temas. Mas alguns realmente se superaram, sem prejuízo dos demais. O Ricardo Morishita, por exemplo, mais uma vez deu uma verdadeira aula, destacando a importância do debate em prol do aperfeiçoamento do CDC, que ora se encontra em curso. Mas isso não chegou a surpreender o mercado, após a terceira participação consecutiva do Morishita na Conferência Interativa de Proteção ao Consumidor de Seguros. Da mesma forma, a Juliana Pereira da Silva mostrou que acompanha de perto nossas ações e apoia nosso esforço em prol de melhor atender nosso consumidor. Mas tivemos, como a participação provocadora do Hélio Mattar, presidente do Instituto Akatu, ao falar, por exemplo, das ‘altas margens” do setor segurador. Este evento também se caracterizou por trazer um público diversificado, tendo em vista que, além do nosso setor, metade era de consumeristas, advogados, jornalistas, ouvidores, entre outros segmentos.

Fonte: Viver Seguro OnLine