A poucas semanas da vigência da legislação que torna obrigatória a implantação da Ouvidoria no mercado segurador a partir de abril, comemora-se neste sábado (16) o Dia do Ouvidor, um ator importante na complexa teia que marca a relação de consumo no País. Aproveitando-se da comemoração da data, o portal da CNseg convidou integrantes da Comissão Temática de Ouvidores da CNseg para refletir sobre a importância da Ouvidoria e sua contribuição para o aperfeiçoamento da relação de consumo e das próprias práticas das seguradoras.

Para o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Mario de Almeida Rossi, “a Ouvidoria é muito importante, porque a sua função primordial é a de defender os interesses dos consumidores perante a empresa com equidade e justiça”.

Para ele, a Ouvidoria tem a responsabilidade de esclarecer e de informar os consumidores sobre os seus deveres e direitos com clareza, sendo ainda um importante agente de melhorias, de processos, de produtos e de mudança na cultura do atendimento. Acrescenta que as Ouvidorias podem ainda contribuir para a sustentabilidade das empresas e fidelização dos consumidores, atuando como um órgão independente e respeitado nesse relacionamento.

O ouvidor Silas Rivelle Junior (Seguro Unimed) também avalia positivamente a consolidação das Ouvidorias. “A Ouvidoria é de suma importância na relação de consumo, pois atua como mais um instrumento/canal de defesa dos direitos do consumidor. Além disso, acena com um diferencial: o de estar inserida na estrutura da entidade com a qual o consumidor se relaciona, proporcionando uma atuação mais rápida e direta sobre a causa do conflito a ser tutelado ou mediado”.

Ele reconhece que a implantação das Ouvidorias, desde a edição da Resolução CNSP 110/2004, trouxe ao mercado uma contribuição muito importante no caminho da autorregulamentação, já que “o órgão regulador, ao reconhecer a Ouvidoria de uma determinada seguradora, lhe outorgava um voto de confiança no sentido do seu Ouvidor, mediante atuação personalizada, independente, imparcial e, principalmente, respaldado pela direção da empresa, de resolver o conflito gerado com o segurado”.
Na sua opinião, esta atuação ao longo dos anos apresentou resultados positivos na maior parte das empresas com ouvidorias, reduzindo ainda as queixas feitas à Susep. “Em vista dos bons resultados, a obrigatoriedade da instituição da Ouvidoria foi a forma encontrada de se tutelar direitos dos demais clientes e, principalmente, de atuar preventivamente como ferramenta de melhoria de processos para inibir conflitos”, acredita ele.

Ouvidora do Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp), Andréa de Albuquerque Araújo Barroso considera a Ouvidoria a melhor resposta que o consumidor pode ter em relação aos serviços contratados e produtos adquiridos. Para ela, “é muito importante que o consumidor tenha sempre uma resposta da Ouvidoria certa e precisa”. Isso porque, lembra, nem sempre quando o consumidor recorre ao Procon ou ao Judiciário a resposta que recebe é a mais correta ou adequada. Frisando não desmerecer o Judiciário ou Procons, ela afirma que isso se deve há um grande desconhecimento da matéria seguro. E essa falta de informação, tanto por parte dos consumidores quanto do Judiciário, gera disputas e insatisfações. Então, Ouvidoria traz uma resposta ao consumidor que o Poder Judiciário nem sempre pode assegurar. E melhor: sua resposta chega de forma célere- pelas novas normas aprovadas pela Susep, no prazo máximo de 15 dias”, destaca ela.

Às vésperas da entrada em vigor da Resolução 279 CNSP, em abril, Mário Rossi está convencido de que o mercado terá que fazer poucas adaptações para atender à legislação. Isso porque, em razão da Resolução CNSP 110, de 2004, 95% das empresas já possuem Ouvidorias reconhecidas pela Susep. Além disso, elas tinham conhecimento prévio das modificações, em virtude dos debates feitos na Comissão de Ouvidoria da CNseg, quando da realização da audiência pública da referida resolução promovida pela Susep.

Entre as principais mudanças do novo regulamento, figura a redução do prazo para resposta conclusiva ao cliente em 15 dias corridos; a obrigatoriedade de se disponibilizar um 0800 exclusivo da Ouvidoria; alçada mínima de R$ 100 mil; ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, finalidade e forma de utilização; o monitoramento pela Susep do desempenho das ouvidorias, de acordo com os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos e também levando em consideração, entre outros dados, os do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec); a prévia aprovação do relatório semestral da Ouvidoria por auditoria interna e o impedimento de acumular outro cargo na entidade, ou seja, exercer a atividade exclusiva de Ouvidor.

Fonte: CNseg