Hoje, 15 de março, comemora-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. A data foi escolhida por ter sido neste dia, em 1962, que o presidente americano, em mensagem ao congresso, enunciou os quatro pontos que serviriam de referência, a partir de então, na luta pelos direitos do consumidor: o direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido. Em 1985, a Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou os pontos como Diretrizes das Nações Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional à data.

No Brasil, o marco nesta luta se dá em 11 de setembro de 1990, com a promulgado do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em respaldo à Constituição de 1988 que diz, em seu artigo 5º, que “O Estado promoverá na forma da lei a defesa do consumidor”. De acordo com o artigo 2º do CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

No mercado segurador, a relação entre seguradoras e segurados é considerada uma legítima relação jurídica de consumo, prevista no parágrafo 2° do art. 3° do Código, que classifica como serviço “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

E sendo um negócio que vive da confiança e da boa-fé, o compromisso com a transparência e com a satisfação dos consumidores não se dá apenas por força da lei. Em um mundo de consumidores cada vez mais bem informados e exigentes, faz-se necessário um esforço contínuo de aperfeiçoamento das relações de consumo por parte do mercado segurador e da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg), em particular.

Em dezembro de 2012, a CNseg realizou, na cidade de São Paulo, a 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria, quando ainda lançou os livretos de previdência complementar aberta, saúde suplementar e capitalização do projeto “Pontos-Chave para Orientação na Contratação de Produtos de Seguro”, que traduzem os conceitos técnicos do setor para uma linguagem mais simples e de fácil compreensão, ajudando nas decisões de compra consciente.

Outro importante projeto da CNseg, em parceria com a Federação Nacional de Seguros Gerais (FenSeg), são os Guias de Boas Práticas de Automóvel e de Garantia Estendida, fornecendo recomendações às seguradoras para um maior equilíbrio das relações contratuais, com definições de cada seguro, coberturas oferecidas em cada modalidade, vigência de contratos, além de tratar de práticas comerciais adequadas, relações com os fornecedores e outros tópicos.

E a política de comunicação e transparência não se limita aos tradicionais públicos consumidores de seguros. Em 2010, a CNseg lançou o projeto Estou Seguro, de educação financeira e mitigação de riscos, voltado às classes C e D, cujo projeto piloto encontra-se na comunidade Santa Marta, em Botafogo, no Rio de Janeiro. Entre suas ações estão o lançamento do jogo eletrônico Caminhoneiro Estou Seguro e a distribuição da cartilha Família Estou Seguro.

Mas para que uma comunicação ocorra de modo eficiente, não basta somente falar ao consumidor, mas também é preciso ouvi-lo. E por conta disso, mesmo antes da resolução 279 da Susep, de janeiro de 2013, que torna obrigatória a criação de ouvidoria por sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, todos os 37 maiores grupos, responsáveis por 95% da arrecadação do mercado, já possuíam ouvidorias bem estruturadas. Talvez, não coincidentemente, um dia antes do Dia do Consumidor, é comemorado o Dia do Ouvidor, em 16 de março, sobre o qual também abordaremos no Portal CNseg.

Fonte: CNseg