A Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg) promove, segunda-feira, no Rio de Janeiro, um amplo debate sobre a Ouvidoria no mercado segurador, cuja legislação foi estabelecida, em caráter facultativo, pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), em maio de 2004, e regulamentada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) um ano depois, em maio de 2005. O objetivo é avaliar a criação dessa estrutura de atendimento ao consumidor e apontar melhorias nos processos operacionais das empresas supervisionadas pela autarquia. Segundo o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg, Mario de Almeida Rossi, o evento, denominado 2º Encontro de Ouvidoria, servirá também para elevar o conhecimento público do serviço, sobretudo diante de órgãos encarregados de fiscalizar ou envolvidos com a defesa do consumidor. Fato é que, após quatro anos da regulamentação da Susep, que criou a Ouvidoria, houve uma clara redução das reclamações encaminhadas à autarquia e, no plano interno, uma melhora em processos operacionais, tendo em vista o aperfeiçoamento de produtos, a partir de queixas ou sugestões de clientes, afirmou o executivo, em entrevista divulgada no site da CNSeg. Ele entende que a Ouvidoria vem se consolidando como um mecanismo capaz de reduzir o grau de insatisfação do cliente, principalmente porque a sua atuação é independente e isenta. AUTONOMIA Na visão dele, o mais importante nesse processo é que o ouvidor tem predisposição para solucionar o problema do consumidor, pois possui autonomia financeira para determinar pagamentos até certos limites, o que acaba por estabelecer uma cultura de relacionamento efetiva. Mário Rossi destacou ainda que Ouvidoria e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são dois órgãos distintos. Mesmo assim, admite que o fato de já dispor de um canal de reclamação (a Ouvidoria) colaborou para que as seguradoras se enquadrassem mais perfeitamente à legislação que estabeleceu o serviço de atendimento. Apesar dessas distinções, a coexistência criou uma feliz combinação, já que o SAC tornou-se a primeira instância para as reclamações dos consumidores e a Ouvidoria, a segunda instância, caso os clientes não fiquem satisfeito com o resultado, observou Mário Rossi. Fonte: Jornal do Commercio