No presente, o desafio da previdência é aumentar o volume de clientes. Mas, desafio ainda maior para o futuro será encontrar meios de reter esses clientes o máximo de tempo possível nos planos. Esta questão foi o foco da mesa de debate “Vender e manter: A gestão de conflitos no relacionamento com o cliente”, durante o 3º painel do VI Fórum Nacional de Seguro de Vida e Previdência Privada, realizado pela Federação Nacional das Empresas de Previdência e Vida (FenaPrevi), no Hotel Unique, em São Paulo, nesta terça-feira. Sob a coordenação do diretor da Bradesco Vida e Previdência, Lúcio Flávio Oliveira, cinco especialistas de áreas distintas, mas com experiências no segmento de previdência privada, apresentaram suas análises e opiniões sobre os possíveis caminhos para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes.

Para Eduardo Marchiori, diretor executivo da Mercer Marsh Benefícios do Brasil, o papel do corretor na manutenção do cliente vai além da venda. “O corretor precisa entender de planejamento financeiro e dos aspectos da previdência como um todo para poder realizar um venda consultiva, orientando seus clientes sobre perfil de risco e aconselhando sobre o portfólio de investimentos”, disse. Cabe ao corretor, segundo ele, cuidar para que os investimentos dos clientes estejam protegidos ao longo de sua vida. “O corretor pode indicar um fundo de annuity ou aplicações indexadas à inflação para proteger os investimentos do cliente e impedir que lá na frente, no período da aposentadoria, esses recursos acumulados por anos sejam perdidos”, disse.

Utilizar ferramentas tecnológicas atuais pode ser uma maneira de chamar a atenção do consumidor para os produtos de previdência. Nesse sentido, Felinto Sernache, diretor da Towers Watson no Brasil, apresentou uma novidade em termos de simulador. Um dos principais recursos do modelo exposto, permite ao individuo interessado em adquirir um plano de previdência ver as mudanças provocadas pelo passar dos anos em uma foto tridimensional inserida ao lado de sua foto atual. Na medida em que um cursor é arrastado na linha do tempo, os efeitos do envelhecimento são visíveis. “Por mais que pareça anti-marketing, esse recurso produz uma química cerebral na pessoa”, disse. “Esta tecnologia representa o futuro dos simuladores”, acrescentou.

De sua experiência de 22 anos como planejador financeiro, o economista e apresentador do programa de rádio da Band FM “Na Ponta do Lápis”, Marcos Silvestre, observou que o brasileiro está cada vez mais preocupado com o seu futuro. Ele conta que a partir de sua interação com famílias de várias classes sociais, percebeu que essa preocupação aumentou depois da estabilização econômica. “O brasileiro entendeu que agora pode fazer as contas e planejar o futuro”, disse. Ele aponta, ainda, o aumento da expectativa de vida e a saturação da previdência social como outros fatores que pesam na decisão dos brasileiros. “Diria que hoje está mais fácil vender previdência do que no passado”, afirmou.

Entretanto, Silvestre reconhece que ainda é preciso melhor muito a comunicação com o cliente, devido à complexidade da previdência. “Nem sempre os clientes entendem a força e o poder dos juros líquidos e a tributação diferenciada do VGBL e PGBL”, disse. Ele considera que os benefícios fiscais dos planos de previdência são bons argumentos de venda, mas ainda pouco explorados pelo setor. Nos cálculos de Silvestre, de cada dez clientes de previdência privada, apenas um contribui de forma regular e freqüente. “Esse número é preocupante e frustrante, admitiu. Mas a solução, a seu ver, depende de planejamento financeiro. Para uma auxiliar de limpeza que contatou o programa de rádio em busca de uma solução para investir R$ 100 por mês em plano de aposentadoria sem mexer nos seus rendimentos, ele sugeriu dicas simples para reduzir gastos do orçamento doméstico, como comprar menos pãezinhos e refrigerantes. “A solução agradou bastante e foi aceita pela auxiliar”, disse.

A evolução da previdência também chegou aos planos empresariais. Foi o que aconteceu na TAM, que recentemente alterou o desenho de seu plano de previdência, segundo Jefferson Cestari, diretor de RH da empresa. Segundo ele, os planos empresariais de previdência tiveram de adaptar aos novos tempos, porque, diferentemente do passado em que as pessoas permaneciam por longos anos no emprego, hoje, muitos não esperam mais do cinco anos para mudar de empresa. Cestari observa que é preciso encontrar meios de aumentar a permanência dos usuários nos planos, evitando que os produtos de previdência sejam usados como investimentos para a compra de bens, como imóvel e carro.

Outra meta é conscientizar os mais jovens a planejarem suas aposentadorias desde. Para superar ambos os desafios, o diretor da TAM atribuiu responsabilidades também às empresas privadas, de cobrarem corretores e seguradores o desenho de planos mais atrativos e adequados. “Tem de haver uma parceria, em que a empresa indique qual desenho atende sua necessidade e cobre informações sobre onde o seu dinheiro está sendo aplicado, já que também é cobrada pelos funcionários”, disse.

Mario de Almeida Rossi, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, trouxe números sobre o atendimento de reclamações pelas ouvidorias das empresas de seguros. As 39 ouvidorias da área, que representam 95% do mercado, atenderam 25 mil reclamações em 2011. Destas, 13.984 eram sobre seguros de bens (maioria automóvel); 4.859 de seguro de pessoas; 5.013 de previdência privada; e 1.658 de capitalização. Em previdência, 50% envolveram reclamações sobre valor acumulado, resgate e portabilidade. “Isso é preocupante porque se tornar um obstáculo para o crescimento do segmento”, disse. Segundo Rossi, as ouvidorias foram as precursoras do surgimento de novos canais, como sites e 0800, e abriram espaço para o gerenciamento de conflitos e fortalecimento da cultura de relacionamento.

Fonte: Viver Seguro OnLine