É fato que as ouvidorias das seguradoras têm trabalhado muito, porém há uma questão que provoca o mercado segurador: Será que a ouvidoria também funciona no mercado? Será que consegue de fato exercer um papel estratégico na relação com o consumidor?

Esses foram questionamentos feitos pelo professor de direito do consumidor e diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de DireitoPúblico (IDO), Ricardo Morishita Wada, no segundo painel da Celebração do Dia do Ouvidor, realizado pela CNseg, dia 16, no Rio de Janeiro. “Isso tem a ver com uma ideia de justiça, porque quando o cidadão reclama ele tem a dimensão individual do seu problema, mas quer que algumas coisas mudem, que não volte a ser lesado e a ter problemas, isso tem a ver com o futuro”.

Wada enfatizou que o mercado de seguros tem ainda mais responsabilidade ao lidar com consumidores mais sensíveis e intolerantes. “O consumidor está mais sensível e espera sinceridade, porque a tolerância dele diminuiu, o que aumenta nossa responsabilidade e, sobretudo, a necessidade do nosso país de olhar para frente, com as lideranças que temos para construir um futuro melhor”.

Para o presidente da Bradesco Saúde e da FenaSaúde, Marcio Coriolano,  esse empoderamento do consumidor, se deu por diversos fatores. “Pela criação do Código de Defesa do Consumidor, resgate da cidadania na metade da década de 90 com a participação nacional em vários aspectos, pelo acesso de informações que é maior do que existia há anos e também pela criação da ouvidoria”.

Todos esses fatores juntos afluem para uma obrigatoriedade das companhias a oferecerem cada vez mais produto de qualidade e que corresponda às necessidades do consumidor. “O poder de escolha impõe qualidade e serviços, caso não haja reconhecimento por parte do consumidor, não haverá a fidelização”, reforça Coriolano.

Ele também enfatiza que para que o ouvidor tenha realmente papel estratégico é preciso que seja parte integrante das modificações da empresa. “Para que sua tarefa tenha resultado é preciso que ele participe das mudanças políticas internas e do processo de rotina, para que traga soluções e que o consumidor tenha o que ganhar com isso. O ouvidor não pode ser colocado em uma posição junto à diretoria da empresa se não tiver acesso a mudanças dos processos dentro da companhia”.

Ouvidoria pró-ativa

O presidente do conselho da Mongeral Aegon Seguros, Nilton Molina, lembrou-se do slogan “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”, da rede varejista Sears, porém enfatizou que no mercado de seguros não acontece dessa forma. “Vendemos algo abstrato, porque o consumidor não consegue pegar, comer, cheirar, portanto as relações entre benefícios e custo não são transparentes para o consumidor, o que aumenta a responsabilidade do ouvidor, que além de tudo tem que lidar com contratos complicados e com linguagem complexa”.

Ele ressalta que além dessas dificuldades do contrato e do linguajar, “há baixa qualidade no processo de venda, pós-venda e continuidade de comunicação com o segurado”.

E toda essa dificuldade reforça ainda mais a responsabilidade do ouvidor que, para Molina, vai além de respeitar normas, regras e leis. “O bom atendimento do cliente deve vir do coração da companhia, da alma, ou seja, deve ter o consumidor no centro das suas preocupações, caso contrário terá ouvidoria somente para cumprir tabela e, nesse caso, será sempre um centro de custos na organização. Esse jogo deve virar. O ouvidor tem que ser principalmente pró-ativo na companhia e não somente reativo, dessa forma devolverá para a empresa o resultado do seu trabalho, para que a gestão possa usar as informações na diminuição de custos ao diminuir a própria reclamação”.

Molina finaliza reiterando que o ouvidor não pode responder a nenhum executivo da companhia, mas somente ao acionista. “É desta forma que eu criei na Icatu, quando fui presidente, um assento para a auditora no conselho. Por isso que eu penso que, para mudar o jogo, para que as auditorias sejam produtivas e tragam resultados, devem ser pró-ativas e que não respondam para qualquer diretor da companhia”.

Fonte: Tany Souza | Revista Cobertura Mercado de Seguros