A partir desta quinta-feira, 18 de abril, todas as seguradoras, entidades de previdência privada e sociedades de capitalização devem dispor de ouvidorias nas empresas, como determina a Resolução CNSP 279. Em razão do novo regulamento suceder a Resolução CNSP 110, “fica extinto o reconhecimento de ouvidorias, uma vez que sua instituição pelo mercado supervisionado tornou-se obrigatória. No regulamento anterior, havia padrões mínimos para o funcionamento de ouvidorias e seu reconhecimento pela autarquia.

Segundo a Susep, a estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade e constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da empresa.

As empresas devem designar o ouvidor perante a Susep. Este não poderá acumular outro cargo qualquer na companhia. Todas as informações obtidas pela ouvidoria devem estar à disposição da autarquia. Devem ser disponibilizados serviços de discagem 0800 específico para a ouvidoria, apto a receber ligação de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel. As empresas estão obrigadas a dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria como forma de garantir o pleno acesso do consumidor.

Ainda segundo a Susep, a ouvidoria deve contar com canais ágeis de atendimento, respeitando os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida.

Fonte: CNseg