Com o propósito de agilizar o pagamento de indenizações, a Allianz tem investido no processo de liquidação de sinistros, colocando analistas especializados à disposição dos corretores, em áreas como responsabilidade civil, danos corporais, riscos financeiros e assim por diante. A ideia é que através desse contato direto, o corretor obtenha e troque informações técnicas, para facilitar o atendimento e a resolução do caso.
Diretor de Sinistros da seguradora, Laur Diuri diz que o objetivo é buscar sempre "soluções inovadoras" para otimizar a assistência ao cliente e desburocratizar processos. "Isso permite que sejamos ágeis nos pagamentos aos segurados e parceiros", relata.

Ainda com o intuito de simplificar e agilizar as indenizações, em situações de catástrofes naturais, ele conta que a Allianz aciona seu comitê de crise para estabelecer como será efetuado o início imediato do apoio às vítimas. Nesses casos, a seguradora sempre desloca equipes para o local atingido e contrata prestadores de serviços para um suporte rápido aos clientes em situação crítica. Com esse modelo, mais de 1.100 segurados foram atendidos nos últimos cinco anos, em cidades atingidas por enchentes, como Blumenau (SC) e Rio de Janeiro.

Na avaliação de Laur Diuri, a implementação de soluções tecnológicas é outro fator que contribui para o atendimento no pós-venda. Atualmente, 60% das análises de sinistros de automóveis são realizadas eletronicamente. Mais de 50% do total de vistorias são feitas por imagem e transmissão de dados, relata. A avaliação do orçamento de reparo é realizada sem a necessidade de um perito se deslocar até a oficina.

O método adotado contribui, segundo ele, para que 83% dos reparos em veículos, que sofreram colisão, sejam autorizados no mesmo dia. Tal processo demorava de três a quatro dias sem o uso de um sistema.

Além disso, a seguradora investe em soluções para identificar pontos de melhoria em seu atendimento. Um delas é o Net Promoter Score (NPS), metodologia de pesquisa que indica o grau de satisfação dos clientes. Com ela, Diuri diz que a companhia obtém subsídios para fortalecer a gestão da experiência do cliente. Ou seja, logo após a finalização de um processo de sinistro de automóvel, por exemplo, o segurado é contatado para que avalie o atendimento recebido. Ele explica que o processo serve para apurar, de forma ágil, a percepção do cliente e, a partir disso, implementar ações de melhoria. "A iniciativa reforça a cultura e a preocupação da empresa em se aproximar dos segurados e corretores, o seu principal canal de vendas", conclui o executivo. 

Fonte: Seguro Em Pauta