Você faz parte da tendência de usar a internet para se relacionar com os clientes? Adotar multicanais para o atendimento (chat, email, SMS e redes sociais, além do tradicional telefone) é uma transformação que apenas se consolidou em 2013. Inúmeras pesquisas confirmam essa migração. Segundo ranking da consultoria Fifth Quadrant, por exemplo, o atendimento telefônico caiu 15% em 2012 e, em relação a 2011, a redução já soma 86%. A preferência pelo email aumentou 64%, pelo chat 28% e calcula-se, ainda, que em 2013 já 5% dos atendimentos sejam feitos via redes sociais.

Quem fica de fora da tendência inevitavelmente terá danos à sua reputação e, aos poucos, irá perder espaço para a concorrência. A resistência de muitos profissionais e empresas em adotar a tecnologia para o atendimento tem significado cada vez mais um atestado de fracasso em relação ao mercado de trabalho.

Isso porque o perfil do cliente atual tem mudado. A geração Y, que tem hoje entre 15 e 35 anos, é a maior consumidora atual, e está sempre conectada à internet por meio dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Esses consumidores, muitas vezes, preferem usar meios digitais para não ter que ligar para centrais de atendimento ou resolver negócios por telefone.
Por isso a importância de uma boa qualidade de dados da base de clientes das empresas. O consumidor atual está cada vez mais exigente e deseja que as empresas saibam lidar com as necessidades dele por meio de plataformas diversas.

Nesse contexto de multicanal, as redes sociais têm sido grandes aliadas desse novo cliente. Como ele é não apenas leitor, mas produtor de conteúdo, tem o poder de falar publicamente sobre um profissional ou uma marca. Assim, as pessoas passaram a reclamar publicamente, com a intenção de ter suas solicitações respondidas mais rapidamente, por conta do medo das empresas de ter sua imagem prejudicada.

Usando esse novo cenário a favor de seu negócio, no entanto, pode se reverter em ótimas oportunidades. Inicialmente, porque aumentar o uso da internet permite que o cliente tenha mais autonomia, e isso se reverte em ganho de tempo e produtividade para a empresa.
Da mesma forma, o contato online faz com que diversos clientes sejam atendidos simultaneamente, o que também é uma vantagem para a empresa.
Há também o benefício óbvio da competitividade, já que uma empresa que se adequa ao tipo de atendimento esperado pelo consumidor é mais procurada que outras no mercado. E você, como se posiciona nessa tendência? 

Fonte: Contexto Seguro - Liberty Seguros