O relatório divulgado pela CNSeg referente a 2013 engloba 33 empresas reguladas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) – que representam 92% da receita total do setor, informa a assessoria de imprensa da entidade. Em 2013 (66.623 atendimentos), houve um aumento de 44% nas manifestações dos segurados em relação ao volume registrado em 2012 (46.344).

Outro dado apontado pelo relatório é que, no ano passado, 88% das seguradoras atenderam os consumidores em até 15 dias, prazo regulamentado por lei. Cerca de 6% responderam em 24 horas, 19% em até três dias, 32% em até cinco dias, e 64% em até dez dias. São Paulo foi o que registrou maior percentual de demandas: 41%. O Rio de Janeiro aparece em segundo lugar, com 15%, e Minas Gerais em seguida com 9%. Paraná e Rio Grande do Sul foram responsáveis por 5% das manifestações, cada.

Do total de manifestações em 2013, cerca de 70% referem-se a reclamações. Os 30% restantes dizem respeito a registros como dúvidas e elogios. Conforme a CNSeg, a regulação do sinistro foi o tema com maior número de atendimentos no ano passado (10.697). Entre os segmentos, o seguro de bens foi o que registrou maior número de atendimentos: foram 38.516, seguido pelo seguro de pessoas, com 13.888, pela previdência privada, com 10.479 e a capitalização, com 3.740 registros. Demais segmentos como o de seguros residencial e o de garantia estendida responderam, juntos, por 6.819 registros, representando 19% do total de atendimentos. O volume de indenizações, resgates, benefícios e sorteios pagos por todo o mercado de seguros foi de R$ 149,1 bilhões.

Segundo Solange Beatriz, antes mesmo da aprovação das resoluções no ano passado (nº 279 do CNSP e nº 323 da ANS), que obrigaram a instalação de ouvidorias nas seguradoras, a maioria das empresas já havia instituído o canal. “O mercado de seguros sempre esteve consciente da importância das ouvidorias como uma forma de solucionar com eficácia os conflitos e possibilitar um maior diálogo com o consumidor de seguros. A regulamentação só veio fortalecer uma prática que já era adotada pelo setor”, explica.

Fonte: CQCS