As empresas seguradoras, entidades abertas de previdência privada e de capitalização passarão a ser obrigadas a constituírem ouvidoria com objetivo de assegurar os direitos do consumidor. A ideia é que estas estruturas sejam um canal de comunicação entre estas entidades e o cidadão e ajudem na medição de conflitos e no melhor entendimento dos produtos e serviços oferecidos. As empresas deverão prestar esclarecimentos ao consumidor no prazo máximo de 15 dias após a protocolação da reclamação.

A proposta foi apresentada pelo superintendente da Susep (Superintendência de Seguros Privados), Luciano Portal Santanna, na última reunião do CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados), realizada no final do ano passado, em Brasília. A medida passará a valer sessentas dias após a sua publicação.

A estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade e constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da empresa. As empresas deverão designar o ouvidor perante a Susep. Este não poderá acumular outro cargo qualquer na companhia. Todas as informações obtidas pela ouvidoria deverão estar à disposição da autarquia. Deverão ser disponibilizados serviços de discagem 0800 específico para a ouvidoria, apto a receber ligação de qualquer operadora de telefonai fixa ou móvel.

As empresas deverão dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria como forma de garantir o pleno acesso do consumidor . A ouvidoria deverá contar com canais ágeis de atendimento, respeitando os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida.

Fonte: Susep