A convite da Comissão de Ouvidoria da CNseg, o consultor Marcelo Leone dos Santos apresentou palestra para um grupo de ouvidores, nesta sexta-feira, 11, na sede da entidade. Na palestra “Ouvidoria, um instrumento de aperfeiçoamento de gestão”, ele listou alguns dos cuidados que os ouvidores devem observar para que as Ouvidorias sejam eficazes e efetivas. Por eficácia, ele entende prestar a resposta correta ao consumidor, respeitando os prazos e regras definidas. Já a efetividade significa garantir a satisfação dos clientes com as decisões do ouvidor ou suas recomendações ao staff das empresas.

Entretanto, como tudo é novo na literatura das ouvidorias, os profissionais que atuam nesta área terão de usar mais a percepção e a sensibilidade do que eventuais métricas, praticamente inexistentes, para avaliar os processos. O mais provável é que, com passar do tempo e a retroalimentação do sistema, o ouvidor acabe tendo uma base mais sólida para validar a eficácia da ouvidoria.

No plano utópico, os ouvidores devem mirar o fim das reclamações dos clientes. Mas, considerando-se a impossibilidade de alcançar o estado de arte, o ideal é que os ouvidores fiquem vigilantes para que suas recomendações sejam efetivas. “Uma solução só é efetiva se reduzir aquele tipo de reclamação”, lembrou o especialista, mestre em engenharia de Produção pela Coppe/UFRJ, da qual é pesquisador do Grupo de Produção Integração.

Após lembrar que a constituição de ouvidorias tornou-se uma obrigação legal para diversos setores econômicos, ele disse acreditar que a tendência é de ampliação de seu uso para outras atividades nos próximos anos. Para ser eficaz e efetiva, a ouvidoria precisa ocupar um lugar entre o Conselho de Administração dos grupos e as respectivas diretorias executivas, já que, neste ponto, podem oferecer recomendações inspiradoras para ambos os lados.

No dia a dia, as ouvidorias devem ter interlocução com todos os departamentos da empresa, para garantir o cumprimento dos prazos de respostas aos consumidores, e decisões acertadas.
O especialista ainda lembrou a relevância do perfil do ouvidor. “Ele precisa ser paciente, estar habituado a lidar com o público, ter equilíbrio emocional e conhecimento da empresa em que trabalha e das regras do negócio”, assinalou ele.

A reunião da Comissão de Ouvidoria, presidida por Silas Rivelle Jr. e realizada em videoconferência no Rio de Janeiro e em São Paulo, contou com a participação de 23 pessoas- oito em São Paulo e 15 no Rio de Janeiro. Além da palestra, os membros da Comissão de Ouvidoria debateram o ofício do Ministério Público que trata da regulamentação de acesso de deficientes visuais, auditivos e da fala aos serviços do SAC. Aliás, este capítulo da Lei do SAC voltará a ser discutido em reunião específica programada para o próximo dia 15.

Outro destaque do encontro foi o planejamento estratégico das atividades da Comissão de Ouvidoria em 2014. A principal proposta é a Criação do Portal do Consumidor, cujo conteúdo incluirá a regulamentação da Ouvidoria, o papel do Ouvidor, Relatório das Atividades das Ouvidorias, entre outros tópicos. 

Fonte: CNseg