A Allianz Seguros está ampliando o uso de tecnologia na jornada de sinistros de automóveis ao integrar inteligência artificial, automação de atendimentos e um programa estruturado de relacionamento com oficinas. A iniciativa busca tornar o processo mais ágil, reduzir prazos de análise e melhorar a experiência do segurado.

No centro dessa transformação está o Fast Track, solução que utiliza análise inteligente de imagens para acelerar a avaliação de sinistros de menor complexidade. A ferramenta combina dados operacionais da seguradora com recursos de inteligência artificial para validar danos e orçamentos enviados digitalmente, eliminando etapas tradicionais do processo de vistoria.

De acordo com a companhia, a tecnologia permite que a vistoria inicial seja realizada de forma instantânea, reduzindo em média 2,8 dias o tempo de análise em comparação aos modelos tradicionais. Desde a implementação da solução, foram realizadas quase 3,3 mil vistorias por meio do sistema.

Além disso, o Fast Track já representa 4,5% das vistorias realizadas pelo Canal Imagem da seguradora e contribuiu para um aumento de 11% na produtividade das análises. Para 2026, a meta é que a solução responda por cerca de 8% das avaliações realizadas nesse canal.

“Mais que uma ferramenta tecnológica, o Fast Track representa uma mudança de mentalidade na gestão de sinistros. Ele permite decisões mais rápidas e inteligentes, reduzindo atritos e trazendo mais previsibilidade para toda a cadeia, do segurado à oficina”, afirma Marlon Teixeira, diretor de Sinistros Auto da Allianz Seguros.

Rede de oficinas como base da estratégia

A evolução da solução tecnológica está diretamente ligada ao fortalecimento do P.R.O. Allianz – Programa de Relacionamento com Oficinas, iniciativa criada em 2014 para qualificar e integrar parceiros de reparação automotiva à operação da seguradora.

Somente oficinas participantes do programa, avaliadas por critérios de qualidade e eficiência, estão habilitadas a atuar no fluxo Fast Track. Atualmente, a rede reúne mais de mil oficinas referenciadas em mais de 400 municípios brasileiros.

Segundo a seguradora, o desempenho das oficinas é monitorado continuamente por indicadores técnicos e de qualidade, que determinam sua permanência e evolução dentro do programa.

“A tecnologia só gera valor quando está associada a parcerias sólidas. Nosso programa de relacionamento com oficinas é um pilar estratégico da operação e garante que os ganhos de eficiência realmente cheguem ao cliente final”, destaca Teixeira.

Impactos na experiência do cliente

Os resultados da estratégia também aparecem nos indicadores de satisfação. A avaliação do Voice of the Customer (VoC), métrica que mede a experiência do cliente em uma escala de cinco estrelas, evoluiu de 4,6 em 2022 para patamares próximos de 4,8 nos últimos meses.

Entre os benefícios oferecidos aos segurados estão desconto na franquia, garantia de três anos para reparos realizados na rede referenciada e liberação de serviços em até um dia útil, além de assistências adicionais.

A companhia também afirma que a taxa de reparabilidade de peças ultrapassou 65%, reduzindo a substituição desnecessária de componentes e contribuindo para processos mais eficientes e sustentáveis.

Outro indicador positivo é o relacionamento com as oficinas. O NPS (Net Promoter Score) entre os parceiros evoluiu de 79 para 88 pontos nos últimos anos, e seis em cada dez oficinas apontam a Allianz como a seguradora preferida para trabalhar.

Com a ampliação do uso de inteligência artificial e o fortalecimento da rede de parceiros, a seguradora busca consolidar um modelo de gestão de sinistros mais ágil, tecnológico e alinhado às demandas atuais do mercado automotivo.

Fonte: CQCS | Livia Alves