Convênio DPVAT cria Ouvidoria para aprimorar atendimento e agilizar soluções

Um importante passo para a melhoria do relacionamento do mercado com a sociedade foi dado recentemente: foi criada a Ouvidoria do Seguro Obrigatório DPVAT, que já começou a funcionar. O projeto foi apresentado ao Superintendente da Susep, Renê Garcia, pelo diretor geral do Convênio DPVAT, Rubens dos Santos Dias, e recebeu excelente acolhida por parte das autoridades do setor.  A intenção é que este seja mais um instrumento facilitador na comunicação com a população, contribuindo, dessa forma, para o aprimoramento do atendimento ao usuário e, o conseqüente exercício da cidadania.   A Ouvidoria foi criada em momento bastante oportuno, considerando-se que o mercado já iniciou estudos para a criação de um Código de Ética e de Auto-Regulamentação. Este documento tem como alvo maior transparência na comunicação com o público consumidor, e eficácia no atendimento de suas  demandas, permitindo, dessa forma, a criação de canais eficientes na resolução e mediação de conflitos.   E a Ouvidoria é uma das formas mais eficazes no atendimento ao consumidor. Ela acolhe diretamente suas queixas, críticas e sugestões, buscando a melhor e mais rápida solução para os casos. Prática que evita, conseqüentemente, o surgimento de conflitos, que tanto prejudicam a imagem institucional do seguro. Além disso, ao sinalizar desvios que possam ocorrer na rotina de trabalho e ajudar a corrigi-los, ela assegura a manutenção das práticas e serviços dentro das normas de defesa do consumidor.  O novo serviço está funcionando em consonância com as normas estabelecidas pela Susep. Isso significa que, além das demandas feitas diretamente ao Convênio, também as reclamações e pedidos de esclarecimento dirigidos àquela Autarquia serão encaminhados à Ouvidoria, antes do procedimento de abertura de processo administrativo.   A função primordial da Ouvidoria é atuar na defesa dos direitos dos usuários, esclarecendo-os quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos. Para isso, o Ouvidor deverá submeter o pleito do consumidor aos setores técnicos responsáveis, acompanhando o curso das soluções apresentadas e mantendo o requerente informado sobre o seu andamento. O Ouvidor tem também a prerrogativa de, através de parecer fundamentado, apresentar a solução que mais se ajustar ao caso.   Quem responde pela Ouvidoria do DPVAT é Paulo Amador dos Santos, procurador federal aposentado e ex-corregedor da Comissão de Valores Mobiliários, e que, atualmente, é consultor na área de Seguros.  Nos últimos anos, várias ações têm sido realizadas para dotar o Convênio DPVAT de recursos voltados a incrementar o relacionamento com a população, e a criação da Ouvidoria é mais uma delas. Outro exemplo é a Central de Atendimento. Criada em 1999 para atuar como canal de comunicação capaz de criar uma percepção clara e positiva do público em relação ao seguro DPVAT, a Central atende, atualmente, a cerca de 1.000 ligações por dia.   A Central pode ser acessada por qualquer pessoa, de qualquer ponto do País, pelo telefone 0800-221204. E tem também o site – www.dpvatseguro.com.br , aonde o usuário encontra informações sobre o funcionamento, processamento de pedidos, direitos e exigências relativas às solicitações de indenizações. (Fenaseg)