Clientes e corretores de seguros esperam um certo tipo de experiência baseada em interações diárias com plataformas de tecnologia modernas como Netflix, Amazon e Google. Eles sabem como é desfrutar de uma experiência do cliente que é perfeita, eficiente, pessoal e até divertida.

Infelizmente, o setor de seguros nunca foi sinônimo de “ótimas experiências do cliente”. Os clientes de seguros ainda precisam fazer coisas como imprimir e preencher formulários em papel, preencher PDFs e lidar com sites lentos e pouco atraentes.

Os corretores muitas vezes têm que ir e voltar com os clientes sobre questões cansativas, e parece haver pouca ou nenhuma comunicação entre canais entre e-mail, telefone, SMS e fax, levando a processos onerosos e menos fidelidade do cliente.

A equação é bem simples: quanto mais fácil você comprar e vender seguros, mais seguros você venderá. Quanto mais difícil você fizer, menos você venderá.

Mas enquanto as companhias de seguros estão claramente atrás de suas contrapartes de varejo, finanças e saúde na área de experiência do cliente, a boa notícia é que há um caminho a seguir.

Na verdade, há muitos caminhos a seguir.

Tudo se resume a esse conceito totalmente indescritível (pelo menos até agora) de “experiência”, quer estejamos falando sobre a experiência do cliente ou a experiência do corretor.

As duas perguntas principais que precisamos fazer sobre as experiências do usuário são:

1. Como é uma boa experiência do cliente/usuário no seguro?
2. De que bases tecnológicas as seguradoras precisam para continuamente criar e executar adequadamente essas experiências?

Vamos explorar as respostas.

O que é uma boa experiência para corretores de seguros e clientes?

Existem certos denominadores comuns de todas as ótimas experiências do usuário, não importa o setor:

1. Eles são rápidos.
2. Eles são pessoais.
3. Eles são sem atrito – o que significa que eles encontram você onde você está em sua rotina diária ou semanal sem que você realmente saiba e fazem com que você se envolva porque eles não interrompem seu dia, mas aumentam.

Nessa linha, os corretores e corretores de seguros estão procurando experiências de usuário que funcionem da maneira que eles funcionam, usando os canais que amam. Eles querem que a experiência do usuário seja integrada em seus fluxos de trabalho e querem que as informações estejam disponíveis para todas as partes com quem trabalham de maneira facilmente acessível, transparente e segura.

Clientes e corretores também precisam de uma experiência que antecipe o que eles desejam e possa atender às solicitações das mais diversas formas possíveis. Assim que uma transação começa, o aplicativo envolvido deve fornecer uma experiência web atualizada em qualquer plataforma.

Em vez de exigir informações extensas, as seguradoras devem pedir aos clientes que forneçam apenas as informações mínimas necessárias para redigir uma apólice para agilizar o processo de subscrição e otimizar o tempo do corretor e do cliente. Por exemplo, uma apólice automotiva deve exigir apenas duas informações: a placa e o número da carteira de motorista, pois isso é suficiente para a seguradora determinar a partir de outras fontes a marca e modelo do carro, o número VIN, o histórico de sinistros, e o endereço residencial do motorista.

As seguradoras também podem incorporar produtos de seguro no ponto de venda. Por exemplo, eles podem vender seguro automóvel em uma concessionária de carros, seguro de viagem no site de uma companhia aérea quando alguém compra uma passagem de avião ou até mesmo uma apólice de ferimento pessoal de curto prazo comprada junto com uma passagem em uma pista de patinação.

Para criar esses tipos de apólices e experiências, as seguradoras precisam do tipo certo de plataforma de tecnologia; uma plataforma ágil de frente para trás que oferece suporte à flexibilidade e velocidade de lançamento no mercado.

Os benefícios de uma plataforma moderna de frente para trás

Existem inúmeras vantagens nos sistemas modernos, como a capacidade de reagir rapidamente às novas tendências e mudanças no mercado. Os sistemas modernos facilitam a adição de novas linhas de produtos e a atualização das taxas de cobertura.

Além disso, uma moderna plataforma front-to-back pode criar o mesmo portal unificado para corretores, seguradoras e clientes. Isso significa que cada usuário tem uma experiência intuitiva e colaborativa que é perfeitamente integrada ao sistema central subjacente para dados do segurado.

Finalmente, os sistemas modernos permitem o processamento direto: quando um cliente ou um corretor insere informações em um aplicativo de seguro, as seguradoras podem executar as informações em sistemas automatizados de classificação e subscrição para fornecer um preço. Nenhuma intervenção humana é necessária. Essa abordagem é mais econômica e mais precisa. E permite que os dados sejam usados ​​para análises, relatórios e auditorias.

Como as seguradoras podem criar experiências poderosas para o cliente?

Quase todas as seguradoras querem e precisam melhorar a experiência do cliente. Nem todos sabem como fazê-lo ou por onde começar. A atualização de sistemas legados pode levar anos e, quando as atualizações são concluídas, elas já estão desatualizadas.

Uma maneira de evitar o pesadelo da atualização de pilha legada é começar a usar uma plataforma central moderna que ofereça suporte a todo o ciclo de vida do produto de seguros, desde a subscrição até a classificação, o faturamento, os sinistros e os relatórios.

Uma plataforma central moderna pode ser um divisor de águas para elevar a experiência do cliente, permitindo:

1. Velocidade de entrada no mercado muito mais rápida e capacidade de reagir rapidamente a novas tendências e mudanças no mercado.
2. Fácil adição de novas linhas de produtos e taxas de cobertura atualizadas.
3. Uma experiência de portal unificada para corretores, seguradoras e clientes.
4. Atualizações automáticas sem tempo de inatividade.
5. Sistemas automatizados de classificação e subscrição para cotar rapidamente sem necessidade de intervenção humana.

Idealmente, a plataforma principal é nativa da nuvem, melhora continuamente, atualiza automaticamente e integra-se perfeitamente a sistemas externos por meio de APIs abertas. Combine todos os itens acima e as seguradoras terão uma experiência do cliente muito mais fácil, rápida e agradável para todos os lados da equação de seguros: corretores e clientes.

Experiências do cliente de seguros: o resultado final

Em última análise, são os clientes e corretores que têm os votos finais. Eles escolherão seguradoras com as quais é mais fácil fazer negócios, que, na era da transformação digital, serão as mesmas seguradoras que podem se adaptar rapidamente às mudanças e inovar mais rapidamente do que seus predecessores dependentes de tecnologia herdados.

Para se manterem competitivas na era digital, as seguradoras precisarão atualizar constantemente o que sabem sobre as expectativas do consumidor . Eles precisarão entender e analisar as experiências do cliente fornecidas por seus concorrentes do setor e pelos padrões de experiência do cliente em outros setores. Acima de tudo, eles precisarão desafiar as suposições e tecnologias em que historicamente confiaram até agora para fazer a transição para uma era mais nova e melhor de experiência do cliente em seguros.

A hora de mudar é agora, e o caminho a seguir é uma plataforma central moderna.

Chuck Wilson é Diretor de Desenvolvimento de Negócios e Implantações da Socotra. Anteriormente, ele foi cofundador e CEO da Avolanta, que forneceu o único portal unificado que conecta seguradoras, corretores e clientes. A Avolanta foi adquirida pela Socotra em maio de 2022.

Essas opiniões são do próprio autor.

Fonte: Insurtalks